Die Anforderungen kommen von der Geschäftsführung, das Projekt wird von der IT begleitet, und die Leute, die täglich damit arbeiten sollen, sehen das Ergebnis zum ersten Mal bei der Schulung. Das ist eine verbreitete Aufstellung, und sie erzeugt regelmäßig Software, die fachlich richtig und praktisch unbrauchbar ist.
Ein Ablauf, wie er beschrieben wird, und ein Ablauf, wie er stattfindet, sind fast nie derselbe. Nicht weil jemand falsch informiert, sondern weil die Ausnahmen im Alltag verschwinden. Genau diese Ausnahmen bestimmen aber, ob eine Anwendung im Betrieb funktioniert oder umgangen wird.
Was nur die Anwender wissen
Vier Arten von Information sind aus zweiter Hand praktisch nicht zu bekommen:
- Die Ausnahmen. „Normalerweise kommt der Auftrag über das Portal, außer bei den drei Großkunden, die faxen.“ Solche Sätze fallen erst, wenn man daneben sitzt.
- Die Umgehungen. Jeder eingespielte Ablauf hat Stellen, an denen das offizielle Vorgehen zu langsam ist und jemand einen kürzeren Weg gefunden hat. Wer diese Wege nicht kennt, baut sie weg und wundert sich über Widerstand.
- Die Reihenfolge. Auf dem Papier stehen Schritte nebeneinander. In der Praxis gibt es eine Reihenfolge, die sich aus Wartezeiten, Zulieferungen und Gewohnheit ergibt, und eine Oberfläche gegen diese Reihenfolge fühlt sich falsch an.
- Die Randbedingungen. Bedienung mit Handschuhen, Bildschirm in der Sonne, Telefon in der einen Hand, Lärm in der Halle. Nichts davon steht in einer Anforderungsliste.
Warum die Beschreibung aus zweiter Hand nicht reicht
Wer einen Ablauf beschreibt, den er nicht selbst ausführt, beschreibt den Normalfall. Das ist kein Vorwurf, es ist die Funktionsweise von Zusammenfassungen. Nur besteht die Arbeit an vielen Stellen zu einem erheblichen Teil aus Sonderfällen, und diese Sonderfälle machen den Unterschied zwischen einer Anwendung, die benutzt wird, und einer, um die herum gearbeitet wird.
Dazu kommt ein zweiter Punkt: Wer den Ablauf beschreibt, beschreibt oft, wie er sein sollte. Das ist wertvolle Information über die Zielrichtung, aber es ist keine Grundlage für eine Anwendung, die morgen im Betrieb bestehen muss.
Wie so ein Termin abläuft
Es geht nicht um einen Workshop. Zwei Stunden reichen meistens, und der Ablauf ist unspektakulär:
- Zuschauen, nicht fragen. Die ersten dreißig Minuten wird nur beobachtet, wie ein echter Vorgang bearbeitet wird. Fragen unterbrechen und lenken auf den Normalfall.
- Nach dem letzten Sonderfall fragen. Nicht „gibt es Ausnahmen“, darauf lautet die Antwort meistens nein. Sondern: „Wann hat das zuletzt nicht so funktioniert, und was haben Sie dann gemacht?“
- Die Zettel ansehen. Handschriftliche Notizen, Klebezettel am Bildschirm, eigene Listen. Jeder davon markiert etwas, das das System nicht kann.
- Fragen, was am meisten nervt. Die Antwort darauf ist häufig nicht das, was in der Anforderungsliste ganz oben steht, und sie ist meist billiger zu lösen.
Was das für die Leitung bedeutet
Der Einwand ist berechtigt: Wenn jeder mitreden darf, wird das Projekt größer und die Wunschliste unendlich. Deshalb ist die Trennung wichtig.
Die Leitung entscheidet, was gebaut wird und in welcher Reihenfolge. Das ist eine geschäftliche Entscheidung und gehört genau dorthin. Die Anwender liefern, wie es tatsächlich läuft. Das ist eine Tatsachenfrage, keine Wunschabfrage. Wer diese beiden Rollen sauber trennt, bekommt beides ohne den befürchteten Wildwuchs.
Die Ausnahme von der Regel
Es gibt einen Fall, in dem es ohne geht: wenn der Auftraggeber selbst der Anwender ist. In kleinen Betrieben ist die Person, die beauftragt, oft dieselbe, die den Vorgang täglich bearbeitet. Dann ist die Informationslage vollständig, und der Termin wäre reine Formsache.
Ebenso bei sehr eng abgegrenzten Werkzeugen, die einen einzelnen technischen Schritt automatisieren und keinen Arbeitsablauf berühren. Dort ist die fachliche Seite trivial, und der Aufwand wäre unverhältnismäßig.
Wie wir das angehen
Wir bitten vor dem Angebot um zwei Stunden bei den Leuten, die später damit arbeiten. Nicht als Bedingung aus Prinzip, sondern weil das Angebot sonst auf Annahmen steht und wir das nicht seriös kalkulieren können. In dieser Zeit fällt regelmäßig auch die Hälfte der ursprünglichen Wunschliste weg. Mehr dazu unter Software für interne Abläufe.
Warum reicht es nicht, wenn die Leitung die Anforderungen beschreibt?
Weil Beschreibungen aus zweiter Hand den Normalfall abbilden. Die Ausnahmen, die eingespielten Umgehungen und die tatsächliche Reihenfolge im Alltag fallen dabei weg, und genau daran entscheidet sich die spätere Akzeptanz.
Wie viel Zeit kostet ein Termin bei den Anwendern?
Meist genügen zwei Stunden bei einem echten Vorgang. Der Aufwand für den Betrieb ist gering, der Erkenntnisgewinn deutlich größer als bei mehreren Besprechungen.
Wird das Projekt nicht größer, wenn alle mitreden?
Nicht, wenn die Rollen getrennt bleiben. Die Leitung entscheidet über Umfang und Reihenfolge, die Anwender liefern die Tatsachen darüber, wie der Ablauf wirklich funktioniert.
Gibt es Fälle ohne diesen Termin?
Ja, wenn der Auftraggeber selbst täglich mit dem Ablauf arbeitet, oder bei eng abgegrenzten technischen Werkzeugen, die keinen Arbeitsablauf berühren.
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